La Qualité, c’est comme la confiture : moins on en a, plus on l’étale… (Inspiration Jean Yanne).
La qualité est l’adéquation du service rendu avec les attentes réelles du client, exprimées ou implicites. Ce pour quoi le client est prêt à payer… La qualité se définit par segments de clientèle. Les critères ne sont évidemment pas les mêmes si vous volez en 1ère classe ou en ‘low cost’. Dans l’immense majorité des cas, les attentes du client se déclinent comme suit:
- Respect des délais de livraison. Peut-être un des critères les plus importants. Bien des péchés vous seront pardonnés si votre ponctualité est irréprochable.
- Le prix, le respect du tarif. Synonyme : l’éthique…
- Respect du bon de commande (équivalent : cahier de charges).
- Respect des normes. Celles-ci sont souvent implicites, définies par les usances, les standards de qualité. Si vous commandez une valise, vous vous attendez à ce qu’elle possède poignée et roulettes.
- Attentes implicites = compréhension des besoins du client lequel s’attend à ce que son fournisseur ait une bonne connaissance de l’utilisation qu’il fera du produit fini…
- Attentes explicites. Le client a exprimé certains souhaits demandant des adaptations spécifiques. Un gage de fidélité.
- L’accueil, avec une attention particulière pour l’accueil téléphonique pour lequel rapidité, courtoisie et qualité des réponses sont déterminants. Beaucoup de clients ont été perdus du fait de l’exaspération causée par la difficulté chronique à trouver la bonne personne, les bonnes réponses…
Extrait du livre :
